La qualité de l'accueil à l'hôpital

Communication - Accueil

Point de départ de toute relation humaine, l’accueil donne d’emblée le ton de l’interaction. Ces quelques instants prennent une importance déterminante pour le patient et ses accompagnants. L'accueil s'apprend et les situations particulières rencontrées demandent d'avoir pu intégrer certains outils.

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Le programme

Analyse des pratiques individuelles

La notion d’accueil et de qualité de service en établissement de santé

Les recommandations de l’HAS concernant l’accueil du patient

Les fondamentaux de l’accueil

Image et première impression

Communiquer efficacement en situation d’accueil

Pour un accueil efficace et opérationnel

Gérer l’entretien d’accueil

Gérer les situations d’attente

Savoir gérer les réclamations

Les cas particuliers : accueil aux urgences, accueil de nuit, deuil...

La souffrance et ses effets sur la relation

Calmer un interlocuteur mécontent, agressif, violent

L’affirmation de soi pour ne pas agresser, manipuler ou fuir et sortir des situations conflictuelles

Accueillir l’autre dans sa différence : l'enfant, la personne âgée, la personne alcoolisée, la personne perturbée psychologiquement...

Reconnaître et gérer ses émotions

Synthèse et plans d’action

Les objectifs

- Maîtriser les techniques et outils de l’accueil physique et téléphonique à l’hôpital, en les adaptant à son poste de travail.

- Optimiser sa communication interpersonnelle et sa gestion des situations particulières ou difficiles.

- Intégrer la dimension spécifique que revêt l'accueil à l'hôpital.

Infos pratiques

Durée de la formation :

- 2 à 3 jours

Niveau requis :

- Aucun

Modes de financement :

- Plan de formation

- Profils concernés :

- Tout personnel

Prochaines dates

Aucune session n'est prévue pour le moment concernant cette formation