La relation client côté communication

Le programme

Analyse des pratiques

Communiquer efficacement avec le client : écoute, reformulation, questionnement neutre, validation

Entrer dans la "carte du monde" du client

Les trésors de l'inclusion

Les miracles de l'authenticité

La subtilité de la validation

Le contact et la co-création

Comprendre qu'une communication appropriée est un outil de prévention du mécontentement

Gérer les situations délicates avec le client : les outils pour gérer mécontentement, agressivité, injures

Bâtir des relations fiables et durables

Plans d'action individuels

Les objectifs

- Intégrer les enjeux de la relation client

- Apprendre à envisager son accueil et ses réponses du point de vue du client

- Savoir faire une bonne première impression

- Gagner en fluidité relationnelle dans sa relation client

- Savoir gérer les clients mécontents et les réclamations

- Développer une confiance mutuelle